2016年3月16日水曜日

大部分の良識のある患者さんのために

電車の中で「車内での携帯電話での通話はご遠慮ください」、レストランで「大きな声での会話はご遠慮ください」など、ルールを守る人にも守らない人にも最初からいろんな注意書きを示されているのを数多く見ます。お店によっては、ペットに関するもの、子連れに関するもの、食べ残しに関するもの、食べ物の持ち込みに関するものなど、注意書きの張り紙だらけで、自分がお客さんとして気分を害することもあります。

この是非はともかくとして、開業してまだ2年半を過ぎたところですが、当院のような小さなお店でも、ごくごくたまに僕たちには理解できない要望をいただきます。診察室にお呼びするのが予約時間を少しでも過ぎるといつ呼んでもらえるのかと窓口へ来られる、待合室の雑誌を持って帰っていいか、以前にもらった診断書をコピーして窓口で渡してくれないか、診断書がやっぱり要らなくなったのでお金を返してくれないか。これまでの僕はあまりにも印象が強かった要望に対しては院内の張り紙でその要望には答えられない旨を掲示していました。掲示しながら僕自身も不快で、本当はこんな掲示なんてしたくないのに、これをどうしたものかとずっと考えてきました。そんな中最近、気づいたことがあります。上記の要望も含めて、あれ?と違和感を感じる患者さんは僕の印象では実は1%に満たない方々でした。しかも開業した当初から比べて確実に減っています。つまり例外中の例外なわけです。その例外中の例外の方に対しての文章を掲示するなんて、残りの99%以上の方に失礼であり関係のない話です。そこで、院内掲示は頻度の多い要望や出来事に対しての掲示だけに絞ることにして、対応できないことは丁寧に口頭でお伝えすることにしました。何が正解かはわかりませんが、僕にとっては大切な経験の一つになりました。当院ではこれからも大部分の良識のある患者さんのために質の高い医療とサービスを提供していきたいと思います。

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